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Que faire en cas de retard au départ, annulation d’un vol, refus d’embarquement ?

12 mai 2016 - Transports
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Votre vol est annoncé retardé au départ, votre vol est annulé, ou on vous refuse l’embarquement... Que faire ?


> Quels sont les vols concernés ?
> Information : quels sont mes droits ?
> Retard important : que se passe-t-il ?
> Annulation : à quoi puis-je prétendre ?
> Refus d’embarquement : à quoi puis-je prétendre ?
> Formulaire de réclamation ?
> En savoir plus

Quels sont les vols concernés ?


Tous les vols au départ des aéroports situés dans l’Union européenne*, la Norvège, l’Islande ou la Suisse
, quelle que soit la nationalité du transporteur aérien, et quelle que soit la destination du vol.

Pour les vols en provenance d’un aéroport situé dans un Etat tiers **, seuls les vols exploités par un transporteur communautaire, et à destination d’un aéroport situé dans l’UE, la Norvège, l’Islande ou la Suisse sont concernés, sauf si le passager bénéficie de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans ce pays tiers.

* Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède

** autres Etats que ceux membres de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse


Information : quels sont mes droits ?

Les transporteurs aériens doivent informer le passager de ses droits. En cas de vol retardé au départ d’au moins deux heures, d’annulation de vol, ou de refus d’embarquement, une notice reprenant, notamment, les règles d’indemnisation et d’assistance doit être présentée au passager.
 


Retard important : que se passe-t-il ?

Retard1Dès que le retard au départ d’un vol atteint :

  • soit deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins,
  • soit trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
  • soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km,

dans l’attente de son départ effectif, le passager peut obtenir une prise en charge en fonction du délai d’attente (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport).

Si le retard au départ est d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, le passager est en droit de se faire rembourser son billet, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol au départ lors d’une correspondance).

Le passager, dont le vol est retardé au départ, dispose du droit à indemnisation lorsqu’il atteint la destination finale inscrite sur son contrat de transport 3 heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur.

L’indemnisation forfaitaire accordée est la suivante :

  • 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins,
  • 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres*,
  • 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement etc.). Une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord écrit du passager.

Toutefois, le transporteur peut ne pas payer l’indemnisation, s’il prouve que le retard était dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
* les vols entre la Métropole et les Départements d’Outre-mer français (Guadeloupe, Martinique, Guyane, Réunion et Mayotte) sont indemnisés à hauteur de 400€. Il s’agit de vols intra-communautaires de plus de 1500 kilomètres

Annulation : à quoi puis-je prétendre ?

Le passager bénéficie de la possibilité de choisir entre :

  • le réacheminement par un autre vol,
  • le remboursement du billet seulement s’il renonce à entreprendre son voyage. Au départ d’un vol lors d’une correspondance, il bénéficie de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial si le passager renonce à la poursuite de son voyage.

Dans l’attente d’un réacheminement, le transporteur doit prendre en charge le passager en fonction de délai d’attente (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain, hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport).

Le passager dispose du droit à indemnisation. Les montants d’indemnisation forfaitaires sont identiques à ceux prévus pour un retard.
L’indemnisation n’est pas due :

  • si le passager est informé deux semaines avant l’heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place lui est offerte à bord d’un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée, 
  • si le transporteur prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
     

Refus d’embarquement : à quoi puis-je prétendre ?

Embarquement1Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les transporteurs sont tenus de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de renoncer à leur réservation. Le passager volontaire doit négocier ses prestations avec le transporteur aérien.

 Le passager volontaire peut au minimum choisir entre :

  • le réacheminement par un autre vol,
  • le remboursement du billet seulement s’il renonce à entreprendre son voyage. Au départ d’un vol lors d’une correspondance il bénéficie de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial si le passager renonce à la poursuite de son voyage.

Le passager refusé à l’embarquement contre son gré bénéficie :

  • du choix entre le réacheminement par un autre vol et le remboursement du billet selon les conditions décrites ci-dessus,
  • d’une prise en charge en fonction de délai d’attente de son réacheminement (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain, hébergement et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport),
  • du droit à une indemnisation immédiate. Les montants d’indemnisation sont identiques à ceux du retard et de l’annulation. Dans cette situation, il n’existe aucune exception au droit à indemnisation

Le passager perd ses droits s’il est refusé à l’embarquement pour un motif qui lui est imputable (présentation tardive à l’enregistrement ou à l’embarquement d’un vol, raisons de santé, comportement pouvant occasionner un risque pour le bon déroulement du vol, documents de voyages inadéquats...)

Formulaire de réclamation ?

Attention : avant toute saisine de la DGAC, le passager doit adresser une réclamation au transporteur aérien.

L’indemnisation des passagers incombe exclusivement aux compagnies aériennes. La DGAC n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs pour indemniser les passagers.

La DGAC a pour vocation de s’assurer de la bonne application du règlement (CE) n° 261/2004. La DGAC ne dispose pas du pouvoir de contraindre un transporteur à verser les indemnités prévues par le règlement. En revanche, elle peut engager des procédures de sanctions administratives à l’encontre des transporteurs qui ne respectent pas les obligations qui leur incombent au titre du règlement.

Afin que la DGAC puisse pleinement exercer son rôle, la position de la compagnie aérienne doit être connue. Il est donc IMPERATIF de porter au préalable votre réclamation auprès du transporteur. Les délais de réponse des transporteurs peuvent atteindre deux mois. Si à l’issue de ce délai le transporteur ne vous a pas répondu ou vous a répondu de manière insatisfaisante, vous pourrez saisir la DGAC.

La DGAC assure le traitement des réclamations, soumises par les passagers, à titre entièrement gratuit.

1/ Votre réclamation doit être adressée à la DGAC française :

  • pour les vols partant de France (métropole et DOM), quelles que soient la destination du vol et la nationalité du transporteur ;
  • pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’UE, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

2/Votre réclamation doit être adressée aux organismes nationaux compétents (« NEB » en anglais) de l’UE*, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, pour les vols au départ et à l’arrivée de ces Etats. Vous pouvez prendre connaissance des coordonnées des organismes européens en consultant le site internet :
http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air

* Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède.

Le délai de traitement des réclamations peut atteindre 6 à 8 mois.

À vos réclamations doivent être jointes IMPERATIVEMENT la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession : réclamation(s) faite(s) auprès du transporteur, réponse(s) du transporteur, réservation et/ou billet électronique (reçu itinéraire), cartes d’embarquement, attestation remise par le transporteur relative à l’incident, s’il vous en a été remis une, justificatif des dépenses engagées si une prise en charge ne vous a pas été fournie, etc.

Les réclamations ne comportant pas les pièces justificatives ne pourront pas être traitées individuellement. Il est possible d’envoyer les pièces justificatives par courrier en cas d’impossibilité d’envoi par voie électronique (dans un délai maximal de deux semaines)

>>>> Réclamation en ligne : Accéder à l’assistant et au formulaire <<<<

Vous pouvez également transmettre votre réclamation par voie postale à l’adresse suivante :
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15

En savoir plus

Le règlement (CE) n° 261/2004 est entré en vigueur le 17 février 2005.

Règlement (ce) n°261/2004 du Parlement européen et du Conseil (extrait du journal officiel de l’Union européenne)

Regulation (EC) 261-2004 of the european¬ Parliament (PDF - 128 Ko)
 

 

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