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Lancement de l’Autorité de la qualité de service des transports

20 février 2012 (mis à jour le 16 mai 2012) - Transports
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Afin d’offrir le maximum de transparence et d’informations aux voyageurs, une nouvelle instance est née : l’Autorité de la qualité de service dans les transports.


Jeudi 16 février 2012, l’Autorité de la Qualité de Service dans les Transports a été installée. Cet nouvel autorité s’inscrit dans la grande vague de modernisation du secteur des transports pour améliorer les services aux voyageurs et la compétitivité du secteur : inauguration du Train à Grande Vitesse Rhin Rhône, réforme du fret ferroviaire...

Pourquoi une Autorité ?
Chaque année, en France, plus de 1100 millions de voyageurs prennent le train et environ 120 millions effectuent un trajet en avion. Cette très forte mobilité s’accompagne d’une exigence de fiabilité croissante. Pourtant les données sur la ponctualité des transporteurs sont quasiment inaccessibles pour le grand public. Dans le même temps les litiges liés aux voyages augmentent et le besoin d’information des passagers sur leurs droits se fait plus pressant. Le médiateur de la SNCF a ainsi reçu 3400 réclamations en 2010 et la Direction générale de l’Aviation civile 3500 en 2011.

Ses missions

La création de l’Autorité de la Qualité de Service dans les Transports répond en priorité à 2 objectifs :

  •  inciter les opérateurs à améliorer la qualité de service dans les transports par la publication d’indicateurs fiables sur la régularité, la ponctualité et la qualité de l’information diffusée aux voyageurs ;
  • informer les voyageurs, de manière claire et transparente, sur leurs droits et sur les démarches à accomplir pour les faire valoir.

Son fonctionnement
L’Autorité de la qualité de service dans les transports est placée au sein du Conseil général de l’environnement et du développement durable (CGEDD) du ministère du Développement durable.

Pour fixer les priorités d’action de cette Autorité un Haut comité de la qualité de service dans les transports est mis en place. Cette instance consultative est composée de 37 membres représentant l’ensemble des acteurs de la qualité de service dans les transports : élus, collectivités, opérateurs de transport, usagers...

Son site web : www.qualitetransports.gouv.fr
Afin d’offrir le maximum de transparence et d’informations aux voyageurs, l’Autorité de la qualité de service dans les transports lance lundi 20 février 2012 le site www.qualitetransports.gouv.fr, véritable baromètre de la qualité de service dans les transports.

Pour la première fois en Europe, un site unique met à la disposition du public plus de 27 000 données relatives à la ponctualité des transports aériens et ferroviaires longue distance. Suivront dès fin 2012, les données concernant les trains express régionaux (TER), les transports urbains ainsi que les transports par cars longue distance.

Il servira également de guide pratique aux voyageurs en apportant des réponses claires à toutes les questions qu’ils peuvent se poser avant ou après leur voyage : à quel remboursement ai-je droit en cas de retard ou d’annulation de mon train ou de mon avion ? À qui m’adresser en cas de perte de bagages ? Est-ce que je peux voyager avec mon animal de compagnie ? Quelles sont les conditions minimales d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite ?

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